Manajemen Prioritas Penanganan Keluhan Dan Pengembangan Produk Di Mutiara Packaging Menggunakan Pendekatan CRM (skripsi)

Mutiara Packaging adalah sebuah nama brand distributor yang menjadi salah satu anak cabang usaha dari CV. Restu Kurnia Abadi. Bergerak pada bidang penyediaan pengemasan dan produk alat kosmetik atau kecantikan yang telah berdiri sejak tahun 2014 yang berlokasi di Bandung. Pada mulanya perusahaan ini hanya memiliki satu gudang saja yang berlokasi di daerah Rancaekek, Kabupaten Bandung. Seiring dengan perkembangannya, pada tahun 2016 perusahaan ini sudah memiliki dua gudang penyimpanan lain yang berlokasi di daerah Ciwastra, sehingga total gudang penyimpanan saat ini adalah sebanyak tiga gudang.

Berdasarkan hasil wawancara dengan Sentot Andi Kurniawan selaku pemilik perusahaan Mutiara Packaging, terjadi masalah pada penanganan keluhan pelanggan. Perusahaan menyelesaikan keluhan tersebut hanya berdasarkan urutan keluhan masuk yang disampaikan oleh CS tanpa melihat prioritas keluhan mana yang terlebih dahulu harus ditangani. Hal ini dapat mengakibatkan pelanggan tidak melakukan pembelian kembali di kemudian hari karena keluhan yang disampaikan tidak langsung ditangani oleh perusahaan atau lamban dalam penanganannya. Sedangkan dari hasil wawancara dengan Restiani Nur Fauzi selaku manager perusahaan, kesulitan juga ditemukan pada pengembangan produk untuk produk yang tidak laku sehinga terjadi penumpukan beberapa macam produk digudang dalam waktu yang lama.

Berdasarkan permasalahan yang terjadi, maka dibutuhkan suatu Sistem Informasi Customer Relationship Management. Tujuannya adalah membantu pemilik perusahaan dalam menentukan prioritas penanganan keluhan pelanggan, dan membantu manager pemasaran dalam melakukan proses pengembangan produk yang kurang laku. Metode AHP (Analytical Hierarchy Process) merupakan metode yang digunakan untuk menentukan prioritas penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan oleh Pemilik Perusahaan. Sedangkan alat yang digunakan dalam menyelesaikan masalah pengembangan produk menggunakan kuesioner yang akan diterapkan didalam sistem informasi customer relationship management yang akan dibangun. Berdasarkan hasil pengujian fungsional, UAT (User Acceptence Test) dan pengujian pengguna akhir penelitian ini dapat disimpulkan bahwa sistem ini sudah membantu perusahaan dalam melakukan proses prioritas penanganan keluhan dan pengembangan pada produk yang tidak laku.

Jika anda berminat untuk mempelajari skripsi ini, atau ingin menjadikannya sebagai referensi skripsi anda, silahkan download skripsi full konten melalui link di bawah ini. File skripsi

sumber : unikom